“Sii INclusivo – L’accessibilità, come diritto umano per le persone con disabilità” è il titolo, l’argomento e la parola d’ordine del laboratorio per operatori alberghieri ospitato ieri all’hotel Park Plaza Histria dell’Arena Hospitality Group di Punta Verudella. Il progetto è stato promosso dalla Società addestramento cani guida e mobilità in collaborazione con la Federazione nazionale associazioni disabili (SIOH) che hanno unito le forze per farsi ascoltare dalle aziende turistiche e insegnare il personale delle strutture ricettive come rapportarsi con gli ospiti non vedenti, non udenti, con difficoltà cognitive o motorie sia che si spostino in sedia a rotelle o meno. La campagna gode del patrocinio del Ministero del Turismo e dello Sport e consiste appunto in una serie di laboratori e nella distribuzione di materiale pubblicitario come volantini, filmati, brochure, poster… La presidente della società che si occupa di addestramento dei cani guida Mira Katalenić ha spiegato che cosa s’intende esattamente per turismo inclusivo. Fare turismo inclusivo vuol dire progettare e rendere gli spazi, gli alberghi, i territori, l’ospitalità, i servizi e la ristorazione accessibile e fruibile per ogni categoria di ospite, inclusi gli ospiti che affrontano il viaggio con una qualsiasi forma di disabilità, in modo da creare benessere sociale collettivo e un valore economico diffuso.

Abilità comunicative
“Quando un non vedente come me, oppure chi si sposta in sedia a rotelle, o un non udente, entrano in ristorante, in albergo, in un ufficio clienti… vorrebbero essere serviti come chiunque altro, ma con la comprensione che è necessaria per soddisfare ognuna delle nostre esigenze speciali, e soprattutto con la volontà di mettersi nei panni degli altri. Per legge i nostri cani guida sono ammessi in tutti i locali commerciali, ristoranti compresi e sarebbe logico aspettarsi almeno questa grazia di lasciarci entrare e invece ci sono ancora proprietari di negozi e ristoranti che ci invitano a lasciare il locale soltanto perché non amano i cani. Come se i nostri cani fossero lì per sporcare e disturbare e non per lavorare”, ha detto Katalenić e aggiunto che in Germania il turismo inclusivo vale 93 milioni di euro l’anno, per dire che si tratta di soldi che le località e le strutture turistiche devono ben sapersi guadagnare. Rendere accessibili i servizi turistici non significa solo allargare le stanze, le docce, le tavole e togliere le barriere architettoniche. Niente affatto: la fruibilità dei servizi per i portatori di handicap è molto spesso data dalla “sola propensione ad aiutare, ad ascoltare e a mettersi nei panni dell’altro”. In parole povere, è una serie di abilità comunicative, possibilmente con la dovuta presenza di empatia. Una volta lasciata la struttura, infatti, l’ospite che è stato assecondato nelle proprie esigenze porterà con sé il ricordo della cordialità e della disponibilità a servire, non certo l’esperienza di eventuali incomprensioni.
Mladen Širola è un dirigente alberghiero dell’Arena Hospitality Group di lunga data. Confessa che fino a qualche decennio fa i dipendenti degli alberghi dell’allora Arenaturist erano spesso imbarazzati non appena varcava la soglia un ospite in sedia a rotelle. C’erano queste manifestazioni di irrequietezza per l’insicurezza sui doveri e sulle modalità d’approccio. Il dilemma più frequente era quello di fare troppo o fare poco, trovare la giusta misura, né trascurare né eccedere. Fortunatamente un poco alla volta le politiche dell’azienda sui servizi agli handicappati si sono andate aggiornando. L’hotel Medulin di Medolino è stato il primo albergo dell’AT ad avere ristrutturato sei camere da letto con i rispettivi servizi in osservanza dei parametri di larghezza, lunghezza e altezza per i clienti in sedia a rotelle. Gli altri alberghi hanno seguito l’esempio tutte le volte che la società ha pianificato un restauro. Oggi l’AHG è una società alberghiera molto interessata ad aggiornarsi in fatto di inclusione e accessibilità, e prova ne è questo corso per dirigenti d’hotel allestito appunto dal suo albergo migliore, il Park Plaza Histria. Ovviamente le società turistiche non hanno la facoltà di imporre ai propri dipendenti di studiare anche il linguaggio dei segni, tanto per fare un esempio, ma certamente possono fare tendenza e promuovere la pratica anche aderendo a campagne di sensibilizzazione di questo profilo.
“Una volta è successo che una nostra cameriera, figlia di genitori non udenti, sia entrata per sbaglio in una camera in cui erano stati alloggiati dei non udenti – racconta ancora Širola –. L’errore si è trasformato in una grande manifestazione di gioia reciproca perché gli ospiti erano finalmente in grado di comunicare con qualcuno del luogo nel linguaggio dei segni. Ora io non dico che tutto il personale di un albergo dovrebbe essere istruito a parlare in una delle LIS ma credo proprio che ognuno di noi potrebbe almeno prendersi la cura di imparare un saluto e un augurio di benvenuto. Il minimo che si possa fare”. Il laboratorio di ieri è proseguito con la visione del filmato con i suggerimenti per adeguare gli ambienti e i servizi ai portatori di handicap e un dibattito tra operatori turistici e relatori.