Dopo che da giugno scorso è stato possibile, per la cittadinanza, esprimere la propria (in)soddisfazione (anche) tramite un’applicazione innovativa, promossa dalla Città, sulla qualità dei servizi dei quali si fruisce, su quella del lavoro della pubblica amministrazione e sulle politiche pubbliche delle quali i cittadini sono destinatari, di recente è stata aggiunta un’altra uscita tecnologica per contribuire a definire nuove modalità d’erogazione dei servizi o interventi di miglioramento di quelle esistenti.
Finora, tutti gli interessati ad aderire all’indagine potevano esprimere il proprio parere scansionando dei codici QR posizionati nei corridoi della sede della Città e valutando, in seguito, il servizio ricevuto tramite un questionario su WhatsApp, che si presenta come lo strumento più completo e accurato per valutare la soddisfazione dei cittadini attraverso un set di domande a risposta multipla. Recentemente è stato reso possibile valutare l’efficienza della pubblica amministrazione locale anche dopo aver semplicemente fatto una telefonata e chiesto informazioni a un dipendente del Comune nei vari settori. Infatti, a discorso concluso, agli utenti del servizio, apparirà automaticamente sul telefono cellulare la possibilità di accedere a una conversazione su WhatsApp, dove, dopo aver impostato la lingua preferita tra l’italiano e il croato, sarà possibile rispondere a una serie di domande inerenti alla qualità del servizio ottenuto poc’anzi, lasciando così un proprio feedback personale. È importante sottolineare che i numeri telefonici dei cittadini che decideranno di rispondere al questionario non verranno memorizzati nel sistema operativo e la valutazione è del tutto anonima.
L’obiettivo di questo progetto pilota è quello di rilevare la soddisfazione dei cittadini e, allo stesso tempo, tradurre le informazioni raccolte in attività utili al miglioramento delle infrastrutture e dei servizi proposti. Le indagini sul grado di soddisfazione degli utenti dei servizi pubblici servono ad ascoltare e a comprendere a fondo i bisogni che il cittadino-cliente esprime, porre attenzione costante al suo giudizio, sviluppare e migliorare la capacità di dialogo e di relazione tra chi eroga il servizio e chi lo riceve.
L’applicazione è dotata di vari filtri di sicurezza. Ad esempio, lo stesso utente del sistema non sarà in grado di valutare i dipendenti della pubblica amministrazione più di due volte a settimana: il software prevede l’attivazione di un sistema d’allarme se uno stesso numero telefonico valuta continuamente lo stesso dipendente. Sono inoltre escluse le valutazioni di utenti inviate da numeri di telefono ufficiali. Si tratta, dunque, di un progetto pilota implementato con lo scopo di agevolare la comunicazione e instaurare un filo diretto con la cittadinanza al fine di ottimizzare i servizi e creare fiducia verso le istituzioni, permettendo una partecipazione e responsabilizzazione dei cittadini stessi. Il tutto con lo scopo di costruire una pubblica amministrazione più efficace, più inclusiva e aperta a un ruolo attivo dei cittadini.