L’arte scientifica dell’ascolto: conosciamo il profiling

Scegliere una parola o un colore diverso, osservare i dettagli può aiutare a gestire, compensare o potenziare l’interazione

Si può pensare che sia corretto o ingiusto o entrambe le cose, ma dobbiamo renderci conto che sempre più spesso veniamo incasellati all’interno di categorie. Lo fanno le aziende, le compagnie e avviene anche tra persone comuni. Quando chiediamo un prestito alla banca, nel caso in cui una società assicuratrice debba decidere in quale categoria di rischio collocarci, ma anche quando partecipiamo a un evento pubblico di grande richiamo potremmo essere oggetto di valutazione, ovvero di profiling.
Il profiling o profilazione è in generale una pratica che consente di conoscere le persone e che si usa per cercare di prevederne il loro comportamento sulla base di particolari caratteristiche. La sua applicazione è oggetto di studio da parte di professionisti in svariati campi per la profilazione dei gruppi e nell’ambito dei “big data” nel mondo virtuale si avvale del sostegno di diverse discipline tra cui la statistica, la psicologia, l’informatica, l’antropologia e la criminologia… Per ragioni di interesse personale e studio, la mia attenzione invece si concentra nell’ambito della comunicazione interpersonale, un ambito studiato anche da psicologi ed esperti della comunicazione.

L’ascolto nel quotidiano
Ma che cos’è il profiling tra le persone? Si potrebbe affermare che è il processo di “saper ascoltare”. Ma in che modo? Ascoltare veramente qualcuno è un’abilità che sembriamo aver perso o che forse non abbiamo mai imparato. Ascoltare non significa semplicemente stare in silenzio mentre qualcun altro prende le redini della conversazione. Molto dell’ascolto ha a che fare con il modo in cui rispondiamo; quante volte usiamo la riformulazione, ovvero il ridire con proprie parole e nel modo il più chiaro e conciso possibile, quello che l’altro ha appena detto rispetto alla propria condizione e situazione. Si inizia con la disponibilità e la volontà di seguire veramente la storia di un’altra persona senza pregiudizi e senza essere coinvolti da distrazioni ? Questo può essere un problema per le persone i cui pensieri galoppanti possono correre davanti alle parole di chi parla e spesso nella direzione sbagliata.

Le buone domande
I buoni ascoltatori fanno buone domande: tutti possono essere interessanti se si fanno le domande giuste. Le buone domande non hanno un secondo fine per salvare, consigliare, convincere o correggere. Quando sono tendenziose spesso inizino con “Non pensi…?” o “Non sei d’accordo…?” e non finiscono certo con “Giusto?”. L’idea è quella di esplorare il punto di vista dell’interlocutore e in un secondo tempo, se serve, condurlo e influenzarlo, esattamente come avviene nelle pratiche di counseling o in una trattativa. Ascoltare le persone in questo modo significa anche colmare le differenze e trovare un terreno comune.

Il modello di Borzacchiello HCE
L’ascolto è un’abilità e, come ogni abilità, va praticata. Sono sempre stato attirato dagli studi sulla comunicazione e ho una sorta di deformazione professionale che mi porta a notare gli errori grossolani che si compiono (anche) nel profilare le persone che ci stanno davanti. Di grande stimolo nell’affrontare l’argomento, può essere un libro pubblicato di recente dello scrittore ed esperto in intelligenza linguistica, Paolo Borzacchiello. S’intitola “La scienza delle interazioni umane” e presenta un modello di interazione da lui ideato HCE, Human Connection Engeneering. La comunicazione diventa nella pratica di questo metodo a tutti gli effetti biunivoca nel qui e ora e quindi diventa interazione. Si sviluppa attraverso cinque tipi di intelligenza: strategica, comportamentale, linguistica, ambientale ed emotiva. È chiaro che questa mappatura non è geografica, ma didattica, infatti il cervello funziona come un flusso di informazioni.

Un lavoro a fasi
Nella vita in un modo più o meno conscio effettuiamo sempre una profilazione dell’altro, ma raramente alla base ci sono la ricerca di una tecnica, la consapevolezza di che cosa occorra saper vedere, ascoltare, percepire mentre si interagisce con l’altro. In che cosa consiste questo modello di ascolto? Prima della profilazione occorre fare una “raccolta dati”, cioè il detecting o decodifica delle variabili. Ma quante e quali sono le variabili a cui far attenzione? Borzacchiello ne individua almeno 75; in primis la decodifica dell’ambiente, il contesto, i materiali, i colori, l’abbigliamento, poi si passa alla realtà specifica della persona con, ad esempio, l’analisi fisiognomica, il respiro, le parole e quindi i verbi e i gesti… Solo dopo il detecting si può passare all’attività di profiling che identifica ciò che serve per raggiungere il nostro obiettivo, sapendo che ogni stimolo linguistico, visivo o uditivo attiva in noi e nell’altro una biochimica di cui tener conto. C’è anche una terza fase che chiude il processo dell’interazione HCE che si occupa di guidare l’interlocutore chiamata “influence”, ma in questa sede l’attenzione va al “decoding” e al “profiling”. Riassumendo: da una prima fase che consiste nel scegliere le variabili importanti “decoding” si passa alla seconda fase di profiling, in cui si conosce la persona. Nel profiling si compensano o si rafforzano tra loro le variabili attraverso l’uso di specifici strumenti che attengono alle cinque intelligenze. Nello specifico due esempi: le parole per l’intelligenza linguistica o i gesti, la voce, l’abito indossato per quella comportamentale. Questo processo è sempre in riferimento a un contesto specifico e tiene conto dell’obiettivo da raggiungere nell’interazione.

La compensazione
Un esempio? Ci troviamo in un contesto di vendita e davanti al nostro interlocutore c’è un tavolo di vetro trasparente; sapendo che il freddo del vetro si traduce in senso di fragilità, come ci relazioniamo? Il modello di intelligenza ambientale suggerisce che il freddo del vetro si traduce in freddo relazionale. Come possiamo compensare questo effetto? Non possiamo rimuovere o lanciare per aria la scrivania e vogliamo dare fiducia all’altro. È l’intelligenza linguistica che può offrirci lo strumento della metafora; sappiamo infatti che produce effetti sulla fisiologia (metafora incarnata); iniziamo a inserire nel discorso aggettivi e sostantivi come ad esempio “solide basi”, “caloroso benvenuto”. In pratica facciamo interagire due variabili il “tavolo di vetro” e la “parola-metafora” delle quali una non modificabile, il tavolo di vetro che non possiamo spostare fisicamente, ma che possiamo compensare con il linguaggio. Raramente prestiamo attenzione all’ambiente in cui si svolge l’interazione e quasi mai come ciò che viene detto risuona anche in noi e nell’altro.

Ascoltare e osservare
Nel tracciare un profilo s’incontrano dunque il saper ascoltare e il saper osservare. Ora, con le nuove conoscenze acquisite, l’importante è sapere che cosa ascoltare e guardare in uno scenario. Perché se non sappiamo cosa guardare probabilmente ignoreremo molte variabili tra cui ad esempio i materiali dei mobili, e invece abbiamo visto che anche questi possono incidere. Quali parole ascoltare e quali tralasciare? Perché soltanto alcune sono significative per condurre una comunicazione efficace? Alcune regole, ad esempio della PNL (programmazione neuro linguistica), non tengono conto dell’evolversi naturale previsto da questo modello. Il rispecchiamento ad esempio, una sorta di imitazione linguistica e non verbale dell’altro, può servire, ma non è detto sia sempre utile. Il modello HCE è molto orientato alla vendita, ma in generale può essere esteso anche alle trattative, alle negoziazioni, ai colloqui di lavoro o nel caso di incontri in cui dobbiamo guidare l’altro e costruire una cornice di fiducia.

Le basi scientifiche
La scienza conferma che le parole, i colori, i materiali e i suoni producono delle modificazioni chimiche nel corpo di chi ascolta e di chi parla. Si “accendono” infatti alcune aree specifiche del cervello che scatenano modificazioni fisiologiche nel respiro, nel battito cardiaco, alterazioni nei neurotrasmettitori e nel rilascio di ormoni come le ossitocine per la felicità o il cortisolo per lo stress. Queste modifiche trasformano il modo di percepire la realtà e quindi consentono di profilare (profiling), ovvero conoscere diversamente l’interlocutore. Quando si parla dunque di strumenti ai quali attingere nell’ambito dell’intelligenza linguistica, dobbiamo tenere presente che usando quelli opportuni il cervello subisce delle variazioni fisiologiche; ad esempio l’uso di una metafora sportiva produrrà un effetto di stress, mentre l’uso di una metafora presa dalla natura avrà l’effetto opposto e porterà alla liberazione di ossitocine.

Effetto tazza di caffè
Cosa accade se teniamo una tazza di caffè caldo tra le mani? Attraverso i termorecettori del corpo, influenziamo la nostra realtà percependo meno la difficoltà di una situazione. Riusciamo persino a percepire come più simpatiche le persone che ci circondano. È questo un esempio della “metafora incarnata” nel linguaggio ed è dimostrato da uno studio chiamato “Cognizione Incarnata” o “Embodied Cognition”. In sintesi, l’esperienza provata “accende” le stesse aree o “circuiti di neuroni” del materiale linguistico usato e viceversa; ogni facoltà mentale è incarnata nell’esperienza corporea.

Il «potere» di colori e materiali
Per quanto riguarda i colori e i materiali indossati si parla invece di “Cognizione racchiusa”. In termini semplici, ciò che si indossa – materiali, colori, vestibilità – ci fa provare qualcosa di diverso che a sua volta ricade sulla percezione della realtà. Questo vale anche per il rosso di una stanza o di un vestito che aumentano il battito cardiaco causando eccitazione o paura a seconda del contesto. Se il nostro obiettivo è calmare l’interlocutore in presenza di oggetti di colore rosso, quanti penseranno a trovare la strategia per continuare la conversazione spostandola in un ambiente in cui non campeggia questo colore? O quanti sceglieranno di affidarsi agli strumenti linguistici e quindi di usare metafore incarnate per compensarne l’effetto? In questo ultimo caso si potrebbe, ad esempio, ricorrere all’uso dell’espressione linguistica “acqua calma” o secondo l’intelligenza comportamentale, sapendo della stanza rossa in anticipo, indossando qualcosa di blu o abbassando il tono della voce (intelligenza comportamentale).

Per gestire, compensare o potenziare l’interazione possiamo dunque scegliere una parola o un colore diverso, fare un gesto diverso, respirare con un ritmo diverso, attingendo a qualcuno degli strumenti che ci offrono le cinque intelligenze. La scienza delle interazioni umane HCE di Borzacchiello racconta tanto di questo e ci vorrebbero le trecento pagine e più dei suoi libri per spiegarlo. Nulla di troppo nuovo forse perché sparso nelle teorie della comunicazione e nelle ricerche della neuroscienza, ma in questo caso racchiuso in un paio di libri ed esposto in modo chiaro e didattico.

Un esempio d’interazione
Il counseling – un’attività di sostegno per risolvere problematiche personali attraverso un percorso in cui il cliente è guidato a compiere le sue scelte – può rivelarsi utile anche quando si tratta di risolvere un disagio di rapporto di lavoro tra due colleghi. Per illustrare il meccanismo serviamoci di un esempio.
Il primo incontro tra il cliente che decide di avvalersi del counseling e l’esperto, il counselor, avviene in un bar. Il cliente prova curiosità, è seduto sul bordo di una sedia proteso in avanti e il suo sguardo rivela il desiderio di una risposta risolutiva da parte dell’esperto, che invece temporeggia perché desidera creare maggiore attesa e attenzione, ma anche prendere tempo e valutare meglio l’attività di raccolta dati o “detecting”.

Problema o situazione?
“Penso che questa situazione possa risolversi in modo che cambierà in meglio la tua posizione…”, si limita a dire lasciando la frase in sospeso, accennando con la testa un “sì” per rafforzare il messaggio. La parola “posizione” è volutamente ambigua, apre a diversi significati come lo è il silenzio tenuto volutamente a lungo; l’attesa e l’attenzione del cliente crescono e l’esperto aggiunge: “Potrei aiutarti a risolvere la situazione”. Anche qui la scelta delle parole è voluta. Nel fissare l’appuntamento il cliente aveva parlato di “problemi che lo stanno affliggendo”, l’esperto, che conosce il valore delle parole, inizia a modificare la percezione della sua realtà da “problema” a “situazione” e da cose che lo stanno “affliggendo” in cose “da risolvere”. “Immagino ci vorrà un po’ di tempo”, chiede il cliente che per tutta risposta si sente dire: “Quanto pensi che possa servire per uscire dalla tua situazione?”. “Una settimana?”, risponde incerto e l’esperto scioglie con un sorriso anche questa aspettativa e spiega: “Per sistemare alcune cose basta poco tempo, ma occorre anche un lavoro di cambiamento da parte tua e potrà volerci anche un mese”. Il cliente sobbalza sulla sedia e l’esperto aggiunge: “Occorre sviluppare in te delle abitudini, un po’ come nuotare in mare senza pensare a quando prendere il respiro”. Per creare comprensione e portare leggerezza usa la metafora dell’acqua e della natura avendo capito che la persona che ha davanti è uno sportivo. Inizia poi ad analizzare l’abbigliamento del cliente; ha una borsa sportiva di tessuto di una marca costosa, un vestito sobrio ma di ottima fattura… le condizioni economiche non dovrebbero essere precarie.

Dare forza e fiducia
Il locale è di gusto industriale retrò, tra i due c’è un tavolo di vetro, prevale il colore nero e in sala ci sono candelabri in ferro che entrano nel campo visivo del cliente. Questa visione non ha nulla di tranquillizzante; è opportuno usare le parole giuste per compensare la variabile ambiente, creare vicinanza e dare un senso di fiducia e forza. “Sono preoccupato”, dice il cliente. “La preoccupazione fa bene”, risponde l’esperto e aggiunge: “Ma allo stesso tempo si tratta di fare un percorso che possa gettare solide fondamenta per gestire i momenti di tensione con la collega; avrai delle basi forti, dei pilastri scientifici su cui costruire la tua strategia e nei momenti impegnativi potrai cogliere l’occasione per sviluppare nuovi comportamenti”. Ancora una volta la scelta delle parole è funzionale, l’obiettivo è compensare la variabile ambiente, da qui l’utilizzo di parole come: solidità, fondamenta, basi e la ripetizione di concetti che trasformano la difficoltà e il problema in opportunità.

La spontaneità sul palcoscenico
Nella comunicazione interpersonale l’idea di una comunicazione spontanea, tra le persone, non sembrerebbe essere una strada percorribile. Se ritenessimo nella nostra vita quotidiana di dover “lasciar libera la lingua” dando voce, parole e comportamenti a quello che ci passa per la mente, secondo una convinzione di spontaneità, il più delle volte forse sarebbe meglio coltivare la pratica del silenzio. Nel mio lavoro d’attore, ad esempio, la spontaneità scenica è un punto d’arrivo. Ripuliti dalle regole sociali, dai comportamenti formali, nello spettacolo dal vivo la spontaneità è un traguardo da raggiungere a fatica dopo essersi ogni volta allontanati dal codice dello spettacolo precedente, dalle proprie abitudini di comportamento e dalle “schermature” tipiche delle persone adulte. La spontaneità che sembra accadere sul palcoscenico è un risultato di costruzione. Il più delle volte una comunicazione anche ben congegnata, ma non una vera e propria interazione trovandoci nella convenzione della “quarta parete” e quindi per gli attori senza un’interazione diretta e cercata con il pubblico.

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