L’arrivo delle bollette da pagare non è mai un momento felice per chi le riceve, soprattutto se vi sono contenute delle brutte sorprese. È soltanto una delle situazioni in cui gli utenti si sentono allo stesso tempo raggirati e impotenti davanti alle grandi compagnie. Quant’è grosso il problema? A giudicare dalla scarsa, scarsissima adesione alla consultazione organizzata ieri nell’Aula consiliare di Palazzo municipale, di problemi, a quanto pare, non ce ne sarebbero. All’iniziativa dell’associazione “Potrošački centar”, che si occupa della tutela dei diritti dei consumatori, sono intervenuti in pochi, una manciata di persone. Il presidente dell’associazione Marko Paripović ha commentato: “Evidentemente pensiamo ai diritti dei consumatori soltanto nel momento in cui i nostri, in un modo o nell’altro, vengono violati. In ogni caso, è importante insistere nel creare tra la gente la consapevolezza che ci sono strumenti per far valere i propri diritti anche quando dall’altra parte sembrano esserci ostacoli insormontabili”.

Quando il cittadino qualunque, come il pensionato con poca confidenza nei confronti delle nuove tecnologie, si trova a doversi confrontare con palesi ingiustizie, non sa da dove partire. Il solo fatto di dovere intraprendere dei passi è un deterrente che, molte volte, induce la “vittima” a sopportare la fregatura, scoraggiandola da ogni iniziativa.

Il ruolo dei media
L’associazione che ha organizzato questo e altri incontri simili, tra l’altro, viene finanziata anche dal Bilancio della Città di Fiume, che ieri ha ospitato la consultazione, rappresentata dal sindaco Marko Filipović. Il primo cittadino ha salutato gli organizzatori e i pochi partecipanti presenti nell’Aula consiliare in Corso: “L’interesse c’è eccome, ma soltanto nel momento in cui il problema ci tocca in prima persona, che si tratti di servizi comunali o di quelli legati alle telecomunicazioni. A questo punto, confido nei media affinché trasmettano all’opinione pubblica quanto viene detto in questa sede. Nella vita quotidiana dei cittadini questo è un aspetto molto importante”. Nello spirito di quanto raccomandato dal sindaco, ma soprattutto in virtù della funzione che i media ricoprono, rappresentando a loro volta un servizio pubblico, cerchiamo di riassumere i tratti salienti dell’incontro.
Per quanto riguarda i servizi comunali troviamo in primo luogo quello della rimozione dei rifiuti solidi urbani, materia regolata da una nuova Legge varata lo scorso anno e alla quale anche la municipalizzata “Čistoća” cerca di adeguarsi. Ci si sforza soprattutto a rendere chiaro ai cittadini il principio del funzionamento del servizio e i meccanismi che ne determinano i prezzi per le utenze. Siamo ancora in una fase di passaggio, ma nel giro di un anno circa, quando non avremo più sotto casa il cassonetto del “misto”, ma dei contenitori controllati e quelli individuali, saremo noi a determinare il peso della nostra bolletta.
Tra i servizi pubblici che maggiormente vedono impegnate le associazioni dei consumatori e l’HAKOM, l’Agenzia regolatrice, c’è il settore delle telecomunicazioni. Già la natura del prodotto venduto è astratta e, di conseguenza, lo sono spesso anche le regole, i contratti che gli utenti stipulano con gli operatori. Ivana Tojčić, dell’HAKOM, ha parlato dei diritti degli utenti e dei doveri degli operatori: “La Legge sulle telecomunicazioni è in vigore dal luglio di quest’anno in base alle direttive dell’Ue. Molti degli aspetti che vi sono contenuti li avevamo anticipati noi come Agenzia”. Quando stipuliamo il contratto con un operatore di telefonia fissa o mobile, ad esempio, possiamo venire vincolati per due anni al massimo e se non prolunghiamo il contratto stesso, questo potrà venire interrotto unilateralmente senza penali. Se nel periodo di durata del contratto l’operatore corregge le tariffe, l’utente può chiedere la rescissione senza le penali. Inoltre, se l’operatore non è nelle condizioni di garantire un servizio all’altezza, c’è sempre spazio per cambiare compagnia. “Vi sono dei passi da compiere quando siamo insoddisfatti. C’è la prima istanza in cui ci rivolgiamo direttamente all’operatore che, a seconda delle situazioni, respinge la nostra richiesta. Quindi si può fare ricorso e, spesso, anche in questi casi gli operatori non soddisfano le nostre richieste. La terza istanza è l’HAKOM e quando il ‘caso’ in questione lo proponiamo noi, gli operatori quasi sempre ammettono le loro colpe”.

Tenacia necesse est
Come i servizi di telecomunicazione, anche quelli postali stanno vivendo una fase di grande espansione e sviluppo. Oltre alle Poste croate, c’è una ventina di corrieri che prestano servizio nel Paese, nel traffico nazionale e internazionale. Ve ne sono altre nove che offrono servizi sostitutivi a quelli delle Poste. Con l’avvento degli acquisti online il traffico dei pacchi continua a crescere in modo esponenziale. Nei primi tre mesi della pandemia di Covid-19, ad esempio, il volume di traffico è cresciuto più che nei dieci anni precedenti. Anche qui ci sono delle regole stabilite dalla Legge e nell’ultimo anno, rispetto ai due precedenti, il numero di reclami si è ridotto di quasi quattro volte.
Alla fine, non resta che raccomandare a tutti l’utilizzo degli strumenti offerti dalle associazioni dei consumatori in collaborazione con l’HAKOM, con tenace ostinazione.