Il vincitore del Premio alla carriera alle Giornate del turismo croato di quest’anno è Boris Žgomba, presidente del Consiglio di amministrazione del Gruppo Uniline con sede a Pola, nonché presidente dell’Associazione delle agenzie di viaggio presso la Camera di commercio croata e membro del consiglio direttivo dell’Associazione europea delle agenzie di viaggio, di cui in passato è stato anche presidente. È una delle figure chiave che hanno segnato lo sviluppo del turismo croato negli ultimi decenni. Lo abbiamo incontrato nel suo ufficio per parlare del suo percorso imprenditoriale, del passato, del presente e del futuro del turismo.

Il recente premio del Ministero del Turismo e dei Media, dell’Ente nazionale croato per il turismo e della Camera di commercio nazionale è sicuramente gratificante. Soprattutto perché è stato assegnato dalla professione. Che cosa significa per lei?

È un grande riconoscimento perché proviene dai colleghi del settore, che mi hanno nominato e poi eletto. Si tratta di istituzioni che comprendono meglio la complessità del turismo e ciò che ho fatto in questo settore. Lo vedo come un riconoscimento per l’intero team, non soltanto mio, porta soltanto il mio nome. Penso al team di persone che nel corso degli anni hanno lavorato e che oggi lavorano in qualsiasi società del Gruppo Uniline, nell’Associazione delle agenzie di viaggio e in altre istituzioni. È una conferma del lavoro di qualità a lungo termine e della continuità ed è, naturalmente, un’ulteriore motivazione a lavorare per l’ulteriore sviluppo del settore e dell’azienda.

Come sono stati i suoi inizi nel turismo negli anni ‘80? Pensava all’epoca che avrebbe dedicato il resto della sua vita lavorativa al turismo? Quando ha pensato “è fatta”, “voglio avere successo in questo settore”?

Il turismo era più semplice allora. Non intendo più facile da gestire, ma più semplice in termini cambiamenti rispetto a oggi. All’inizio non esisteva la tecnologia di oggi ed eravamo per così dire più limitati nel nostro lavoro. Ecco un esempio: se volevi viaggiare in America, ad esempio, l’intera organizzazione richiedeva sette giorni. Ora che hai tutto a portata di mano, dammi un minuto e porterò a termine tutta l’organizzazione del viaggio e del soggiorno.

Il mio primo lavoro è stato presso l’allora Arenaturist, dove lavoravo alla reception del campeggio Tašalera. In seguito, ho trovato lavoro presso la filiale di Pola della Kompas: prima all’ufficio cambi dell’aeroporto e poi come assistente del responsabile dell’organizzazione di trasferimenti ed escursioni. Dalla Kompas, mi sono trasferito all’allora Unistours, che aveva una filiale a Pola e da cui in seguito è nata l’Uniline. Poi è arrivata la guerra in Croazia e tutto si è fermato, tutto ciò che aveva a che fare con il turismo ha chiuso i battenti. Poi, nel 1996, il mio collega e io abbiamo fondato l’Uniline. Nel frattempo, ho lavorato per due anni come informatico, prima all’Istrajadran e in seguito all’Ospedale di Pola.

Ha menzionato la Kompas. Le grandi agenzie di viaggio di un tempo come ad esempio Generalturist, Globtour, Kompas, Putnik sono improvvisamente scomparse. Perché?

Si trattava di colossi del settore: Kompas, Generalturist, Putnik, Unistours… La Kompas esiste ancora, ma solo in Slovenia. Sono fallite tutte quando è scoppiata la guerra. Semplicemente non erano pronte ad adattarsi alla nuova realtà. Era difficile farlo per le grandi realtà del settore. Ed è proprio lì che ho visto la mia occasione: le grandi agenzie sono scomparse, lasciando spazio a nuove opportunità. Dal 1995, il turismo ha iniziato a riprendersi e ci siamo mossi al momento giusto, occupando le posizioni rimaste vacanti. Così, nel 1996, ho deciso di dedicarmi al turismo a lungo termine. Il momento decisivo è stato quando ho capito che il turismo combina imprenditorialità, organizzazione e un ambiente internazionale, e mi sono ritrovato in questo, in un settore dinamico in cui sono riuscito a trovare la mia strada allora e sono in grado di trovarla ora.

In passato, l’attenzione nel turismo era rivolta ai numeri, al raggiungimento del maggior numero di arrivi e pernottamenti, all’offerta di servizi di base, al sole e al mare. Oggi, il turismo è molto sofisticato, al punto che i nostri ospiti dispongono di un’enorme quantità di informazioni sul luogo dove decidono di trascorrere le vacanze. E già questo rende le cose “più difficili”: gli ospiti che vengono da noi dall’Asia, ad esempio, a volte sanno più della nostra guida turistica. Prima ti ascoltavano attentamente, oggi sanno ormai tutto e possono dedicarsi alle foto da scattare e ai video da registrare. Il turismo continuerà a essere personalizzato e competitivo. Esiste anche il turismo di massa, certo, ma a nessuno piace essere soltanto un numero, a tutti piace essere serviti individualmente. Ed è per questo che le agenzie di viaggio stanno prendendo sempre più forza: le persone vogliono avere una sorta di consulente durante il viaggio. Capita infatti che un turista venga da noi e ci dica: “Voglio questo, ma per piacere me lo organizzate voi”. Oggi tutti possono fare qualsiasi cosa, ma se si è da soli, è un po’ più difficile. Se sei con noi, è più facile perché abbiamo aperto dei canali privilegiati. La tecnologia è estremamente importante, così come la velocità delle informazioni quando si è in attesa di un ospite. Un fenomeno che sta emergendo oggi è che non c’è più alcuna fedeltà tra gli ospiti. Un tempo c’era l’ospite che sceglieva sempre la stessa sistemazione presso la stessa destinazione per 20-30 anni, anche se pure questa era una scelta da rispettare. Oggi la gente vuole vedere quante più cose nuove possibile perché tutto è ormai accessibile: si può essere ovunque in Europa in aereo entro due ore, negli Stati Uniti dalle 7 alle 9 ore. Ed è per questo che le persone non si affezionano più allo stesso posto per tre settimane. Ora i soggiorni sono più brevi, durano da 5 a 10 giorni, con le persone che vanno in vacanza 2-3 volte all’anno.

Ho la sensazione che le persone stiano viaggiando molto di più dopo la pandemia da Covid…

C’è stato il boom subito dopo la pandemia. Nel 2022 e nel 2023, abbiamo avuto un grande balzo in avanti nel turismo. All’epoca le persone avevano soldi perché semplicemente avevano risparmiato del denaro: non lo spendeva in vestiario, nel prendere il caffè o fare il pieno di carburante perché si era quasi chiusi in casa. Ricevevano comunque lo stipendio e non spendevano molto. Poi c’è stato un periodo di ristagno e ora il turismo sta crescendo di nuovo. Possiamo dire quello che vogliamo, ma il tenore di vita da noi sta aumentando, gli stipendi sono aumentati, soprattutto nel settore pubblico, e questo si traduce in un aumento dei viaggi. E viaggiare non è diventato molto più costoso, quindi le persone vanno a sciare e in altre destinazioni più spesso. Sia tramite agenzia che individualmente. Le persone viaggiano molto di più, grazie anche all’accessibilità dei trasporti e alla comodità di viaggiare in aereo.

L’anno prossimo l’Uniline festeggerà il suo 30° anniversario. Come è iniziato tutto e quali sono stati i fattori più importanti che vi hanno portato a essere il numero 1 in Croazia e oltre? Qual è l’attuale “carta d’identità” dell’Uniline: numero di dipendenti, numero di uffici, quale mercato coprite maggiormente?

Abbiamo il Gruppo Uniline, le cui componenti sono l’E-tours a Zagabria come agenzia outgoing, specializzata anche in viaggi corporate e nella vendita di biglietti aerei, l’Uniline come agenzia incoming, che si occupa esclusivamente di organizzare l’arrivo di ospiti nell’Europa sud-orientale da tutti i mercati, principalmente asiatici. Oltre all’attività incoming, opera anche nel segmento sportivo, occupandosi dell’organizzazione dei viaggi degli atleti per preparazioni, partite e competizioni, nonché dell’organizzazione di grandi eventi sportivi internazionali, come il Campionato mondiale di pallamano svoltosi in Croazia all’inizio di quest’anno che abbiamo organizzato insieme alla Federazione croata di pallamano. C’è poi l’Uniline mobility, che si occupa essenzialmente di servizi di autonoleggio e Vetura, con filiali a Zara, Parenzo, Rovigno e Pola, che si occupa di assistenza stradale e interviene per i turisti che necessitano di un veicolo. E il Gruppo Uniline svolge attività congiunte per l’intero gruppo. Come ho detto prima, siamo anche molto presenti nello sport: siamo l’agenzia ufficiale del Comitato olimpico croato e collaboriamo con numerose altre federazioni e club. Stiamo crescendo nello sport e siamo molto soddisfatti.

L’anno scorso, il fatturato complessivo di tutto il gruppo Uniline ha raggiunto circa 70 milioni di euro, confermandoci come il più solido e influente operatore nel segmento dell’intermediazione turistica nell’Europa sud-orientale. Diamo lavoro a poco meno di 200 persone e abbiamo uffici in Cina, Corea e Thailandia, a Belgrado a Sarajevo, oltre che nelle principali città della Croazia. Il destino ha voluto che l’anno prossimo l’Uniline festeggerà il suo 30° anniversario, l’E-tours il 25esimo e la Vetura il 35esimo. Lo festeggeremo con grande entusiasmo. Abbiamo iniziato nel 1996 con 3-4 persone che avevano l’ambizione di lavorare a Pola e dintorni e poi abbiamo iniziato a espanderci. Il mercato si è “aperto” e siamo riusciti a seguire i trend di allora. In quel momento era importante offrire un servizio di qualità, partnership a lungo termine e la volontà di investire nelle persone. Man mano che ci rafforzavamo, abbiamo acquisito l’E-tours e Vetura. Dopo 25 anni, abbiamo fatto un passo avanti e abbiamo formato un Gruppo. È così che ho lasciato Uniline e sono entrato a far parte del Gruppo Uniline. L’obiettivo principale era dare a ogni azienda spazio per la specializzazione.

Il core business di Uniline è il turismo incoming. Come sono cambiate le esigenze dei turisti che sono venuti e continuano a venire in Croazia? Che cosa cercavano 20, 30 anni fa e cosa cercano oggi?

Dunque, 20-30 anni fa i turisti cercavano un alloggio semplice, sole, mare e prezzi accessibili. Questi erano gli standard, o meglio, le possibilità degli ospiti. Oggi, le loro esigenze sono molto diverse. Non sono interessati soltanto alla spiaggia, ma alla destinazione d’arrivo nel suo complesso, e molti cercano una vacanza attiva e la possibilità di partecipare a eventi. Vi dirò anche questo: oggi l’11% delle persone che si spostano dal punto A al punto B è motivato dallo sport. Anche a questo proposito, un chiaro esempio dell’impatto degli eventi come motivazione per il turismo è rappresentato dall’European H.O.G. Rally che abbiamo organizzato lo scorso giugno a Medolino e Pola, un evento internazionale che ha dimostrato come manifestazioni di questo livello generino un forte valore aggiunto per la destinazione, allungando la stagione e coinvolgendo l’intera comunità locale. Eventi di questo tipo confermano che il turismo moderno si basa sempre più su esperienze, contenuti e sulla capacità delle destinazioni di offrire qualcosa di unico.

Tutti dicono che la Croazia dipende troppo dal turismo. È l’invidia di altri settori a parlare o è davvero così?
In Croazia, il turismo contribuisce per circa il 20% al PIL (Prodotto interno lordo) e soltanto in Grecia la percentuale è superiore, circa il 24%, il che significa che dipende ancora di più dal turismo rispetto alla Croazia. Tutti gli altri Paesi con un turismo più sviluppato del nostro hanno anche altri settori forti quali l’industria produttiva, quindi la percentuale del turismo sul PIL è inferiore al 10%. Noi “spingiamo” affinché la nostra quota venga ridotta, nel senso che non si riduca il volume del turismo in sé, ma che si rafforzino altri settori. Il turismo è forte ed è giusto che lo sia, ma non può essere l’unica leva di sviluppo della società. È importante avere un turismo di qualità, sostenibile e che sia presente tutto l’anno, che crei redditività, perché i costi esistono anche nei mesi invernali, quando non ci sono ospiti o sono pochissimi. Il turismo è e deve essere un generatore di sviluppo anche ambientale. Molte persone non sanno nemmeno di vivere direttamente e indirettamente di turismo, dall’uomo che pulisce le strade nelle località turistiche alla signora che vende al mercato.

Che cosa si intende per turismo sostenibile e come realizzarlo?

Nel nostro Paese, il turismo sostenibile è visto attraverso l’ottica dell’ecologia. Tuttavia, la sostenibilità nel turismo non è solo ecologia, ma anche economia e convivenza con la popolazione locale. È necessario un equilibrio. Se si considerasse soltanto l’ecologia, non si avrebbe un solo ospite. Il turismo non si basa soltanto su hotel o ristoranti, ma anche sui trasporti, sui distributori di benzina, sulle catene di vendita al dettaglio, sulla comunità locale… Il fatto è che la qualità deve venire prima della quantità, ma una certa quantità deve comunque esserci, così come la dispersione degli ospiti in aree più piccole e la riduzione della stagionalità. Non possiamo essere una destinazione 365 giorni all’anno, ma possiamo prolungare la stagione di settimana in settimana. Il turismo sportivo funziona bene in inverno, Medolino e Parenzo ne sono gli esempi migliori. Stanno andando bene, ma non c’è alcuna possibilità che avremo lo stesso numero di ospiti ad agosto e in gennaio. Naturalmente, anche la cooperazione tra il settore privato e quello pubblico gioca un ruolo importante.

Che cos’altro può offrire il turismo croato per restare competitivo con gli altri paesi del Mediterraneo? Presumo che il numero di turisti nei mesi estivi sia difficile da superare, quindi dovremmo valutare anche altre tipologie di offerta. Una delle soluzioni è il turismo degli eventi con grandi manifestazioni sportive, culturali o come quello che avete organizzato come Gruppo Uniline a Medolino e Pola, ovvero il raduno dei proprietari di Harley Davidson?

Per la prima volta quest’anno, abbiamo registrato un certo calo del numero di ospiti a luglio e agosto, e qui bisogna essere chiari. Non è successo perché lo volevamo, ma perché c’è stato semplicemente un calo della domanda. Ho parlato con colleghi provenienti da Italia, Spagna e Grecia, e per loro maggio e giugno, settembre e ottobre, sono stati fenomenali, mentre luglio e agosto, ma soprattutto luglio, sono stati pessimi. Queste sono le tendenze: le persone evitano la calca, evitano i prezzi elevati e vengono a giugno o a settembre.

Anche a settembre il tempo è bello e i prezzi sono più bassi, così come il numero dei villeggianti. Dopotutto, con il cambiamento climatico, non si può nemmeno essere certi di trovare bel tempo ad agosto. In Croazia, generiamo il 65% del nostro traffico a luglio e agosto, e dobbiamo ridurre questa percentuale al 60% e aumentarla negli altri periodi dell’anno. Dobbiamo collaborare tutti sugli eventi, siano essi culturali o sportivi. Alla base di tutto ci sta la motivazione che spinge gli ospiti a scegliere una destinazione. Abbiamo portato 100.000 persone in Istria con il raduno dei possessori di Harley Davidson. Questo è un valore aggiunto importante come lo è la visibilità globale sui social network, l’impatto economico diretto sul territorio, l’elevato livello di spesa per ospite e il coinvolgimento di numerosi stakeholder locali, dalle strutture ricettive ai servizi e alla ristorazione. Un evento di questa portata dimostra inoltre l’elevato livello di competenza e professionalità di Uniline in qualità di agenzia organizzatrice, ma anche la capacità organizzativa della destinazione e rafforza il posizionamento dell’ Istria e Croazia nel segmento del turismo eventi di alto profilo..

Qual è il quadro legislativo croato in materia di turismo? Lo Stato può fare di più in merito?

Lo Stato ha fatto molto negli ultimi anni, soprattutto in termini di regolamentazione di posti letto e appartamenti in strutture semi-legali. Ora c’è una grande differenza tra affitti a lungo termine e a breve termine. Ci siamo dati la zappa sui piedi perché gli studenti e i lavoratori alla fine non avevano un posto dove vivere. Il quadro legislativo sta migliorando, ma spesso è in ritardo rispetto alla pratica. Io stesso faccio parte di alcuni gruppi che discutono dello sviluppo del turismo, ma modificare la legge non è facile, bisogna allinearsi in molti aspetti. È necessaria maggiore flessibilità nella pianificazione a lungo termine, anche se, con queste tendenze in rapida evoluzione, ci chiediamo quanto senso abbia la pianificazione a lungo termine. Ci sono obiettivi o strategie questo è vero, ma non si possono pianificare i numeri. Pertanto, dobbiamo investire nelle infrastrutture: elettricità, acqua, fognature, dobbiamo fare molto lavoro a livello locale e lo stiamo facendo. Possiamo vedere con i nostri occhi che città e comuni stanno cambiando. Prima avevamo carenze di elettricità e acqua, ora la situazione si è normalizzata. A volte le strade non riescono ad assimilare un grande numero di veicoli, ma bisogna essere onesti: non si possono avere strade tre volte più larghe per 15 giorni all’anno. Capisco che non sia piacevole trovarsi imbottigliati nel traffico, ma da Venezia a Trieste la situazione è simile. Devo dire che lavoriamo bene con il ministero di competenza, ma anche con altri dicasteri: economia, finanze… Naturalmente, è necessario pure seguire le esperienze degli altri e applicare qualcosa che si è dimostrato efficace. Molti seguono anche il nostro esempio e mettono in pratica ciò che è buono.

Veniamo all’Istria, molti si lamentano del sovraffollamento estivo. Qual è la sua opinione?

Non sono d’accordo con quest’affermazione. Certo, ci sono giorni in cui il tempo è brutto in Istria e gli accessi a Pola sono congestionati, ma non si può eliminarli del tutto, questi momenti si verificano sempre. Non esiste una soluzione ideale. Il fatto è che dobbiamo trovare una sorta di convivenza se vogliamo vivere di turismo. Medolino, ad esempio, se non ci fosse il turismo, sarebbe un porto di pescatori con tre barche. Anche noi abbiamo avuto una situazione in cui, per così dire, qualcuno ha premuto un pulsante e il turismo si è fermato. Penso alla pandemia causata dal Covid o alla guerra in Croazia. Ciò su cui dobbiamo insistere è l’ampliamento dell’offerta turistica nell’entroterra istriano, la promozione del turismo durante tutto l’anno e la promozione dei prodotti tipici. E questo si sta facendo. Negli ultimi 20 anni, l’offerta gastronomica è cresciuta molto. Naturalmente, dobbiamo pensare anche ad altre forme di turismo. Prima del nostro incontro, ho avuto una riunione incentrata sui viaggi per le persone con disabilità. Si tratta di un settore che deve essere sviluppato perché, purtroppo, nel mondo ci sono molte persone portatrici di handicap.

Esiste ancora il problema della manodopera nel turismo?

Fino a poco tempo fa avevamo il problema della manodopera, un problema emerso subito dopo il Covid. Gente che lavorava nel turismo si era trasferita all’estero, altri hanno trovato lavoro in altri settori perché durante il Covid il turismo era fermo, quindi c’era una carenza enorme e c’era anche della disorganizzazione nel mercato del lavoro. Ora la situazione si è calmata e direi che abbiamo raggiunto una situazione abbastanza normale, in cui i datori di lavoro possono essere in grado di scegliere, anche se l’importazione di manodopera continuerà. Non è solo un problema il fatto che non abbiamo persone qualificate per farlo, ma ci sono anche persone che non vogliono fare certi lavori. Questi sono fenomeni normali, la Germania ci è passata, l’Italia ci è passata, ma si vede molta gente che rientra dall’estero. Inoltre abbiamo anche due generazioni che hanno finito gli studi.

Siamo una destinazione troppo costosa (mi riferisco all’Istria e alla Croazia) per quello che offriamo? Non mi riferisco soltanto al costo dell’alloggio, ma anche a quello delle spese non legate all’appartamento?

La questione dei prezzi è una questione di domanda e offerta. L’ospite decide se qualcosa è costoso o meno. La cosa più importante nel turismo è il rapporto qualità-prezzo. Se si è raggiunto il giusto rapporto qualità-prezzo, l’ospite non si lamenterà, anche se un servizio è costoso. Il problema sorge quando al prezzo non segue la qualità. Quando eravamo gli unici aperti al turismo, subito dopo il Covid, i prezzi sono aumentati, ma poiché eravamo pronti ad aumentarli, bisogna ora essere pronti e bilanciarli, perché le condizioni di mercato sono cambiate e tutta la nostra concorrenza è attiva. Siamo tutti alla ricerca dello stesso ospite. Quando un ospite sente di avere pagato troppo qualcosa, si sente imbrogliato: ciò non va bene e corriamo il serio rischio di perderlo. Per noi, il problema più grande non è il prezzo dell’alloggio. Il problema si presenta quando i turisti escono dalle loro camere d’albergo, dagli alloggi privati ​​o dai campeggi e devono acquistare o consumare qualcosa. L’80% dei nostri ospiti fa acquisti nei centri commerciali o mangia al ristorante. Ed è qui che nasce il problema, perché quando nella loro città fanno la spesa nella stessa catena di negozi e pagano nella stessa valuta, notano che da noi i prezzi nei negozi sono più alti del 15, 20 o 30 per cento. In quel momento, si sente tradito. Può aspettarsi prodotti più costosi del 5-10%, ma non può accettare il 30%. Ci considera colpevoli e, ma in sostanza, la colpa è del suo connazionale proprietario di quella catena di negozi, ma questo non puoi dirglielo.

Come immagina il turismo tra 15 anni?

Innanzitutto, l’influenza della tecnologia non solo nel turismo, ma anche nelle nostre vite sarà in aumento. La tecnologia avrà quindi un grande impatto. Spero in un turismo sostenibile, meno di massa, più personalizzato e che sia più diffuso nel territorio. Per quanto riguarda la nostra azienda, la vedo come un sistema integrato con molteplici segmenti di business, pronto a rispondere rapidamente ai cambiamenti del mercato. Mi aspetto anche migliori collegamenti nel trasporto, che favoriranno anche il turismo.